5 Typer av kundundersökningsundersökningar + Gratis mallar

En kundundersökningsundersökning är ett frågeformulär som företagen skickar till kunderna efter att de har köpt eller fått en tjänst från ditt företag. Det finns fem olika situationer där företag skulle vilja mäta kundtillfredsställelse. Var och en tjänar ett annat syfte, så det är viktigt att ställa de rätta frågorna.

Gratis undersökningsmallar för kundundersökningar

Typ av undersökningNär ska man använda den
NPS-undersökning (Net Promoter Score)Använd en NPS-undersökning för att mäta kundlojalitet.
Kundtillfredsställelse (CSAT) SurveyAnvänd CSAT-undersökningar för att avgöra om ditt företag uppfyller kundernas förväntningar.
EfterköpsundersökningAnvänd för att få feedback om en viss upplevelse.
Produkt- eller serviceutvecklingsundersökningAnvänd för att mäta kunders respons på en ny produkt innan den startas.
AnvändbarhetsundersökningAnvänds av onlineföretag för att få feedback på deras hemsida.

De fem vanligaste typerna av kundnöjdhetsundersökningar är:

1. NPS-undersökning (Net Promoter Score)

NPS Survey Template

Hämta mall i Google Doc, Word och PDF

En NPS, eller Net Promoter Score, undersöker åtgärder kundlojalitet genom att ställa en enda fråga: Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera vårt företag / produkt / service till en vän eller kollega? Kunderna kan göra poäng från 0 (inte alls troligt) till 10 (extremt troligt).

Företagen använder NPS för att mäta kundlojalitet och övergripande kunders sentiment, istället för feedback om en viss produkt eller erfarenhet. NPS används ofta inom många branscher, så det kan vara ett bra verktyg för att mäta din kundlojalitet och tillfredsställelse gentemot konkurrenterna. NPS kan också användas för att identifiera detractors eller kunder som kan byta till konkurrenter eller sprida negativ feedback om ditt företag.

NPS-undersökningar skickas vanligtvis till kunder via e-postundersökningar eller textmeddelanden. Men för online-företag visas de ibland också som en popup-eller chattruta på webbplatsen. AskNicely är ett exempel på en kundresponsprogramvara som samlar in NPS-data och ger företag NPS-insikter.

Exempel på en NPS-undersökning som skickas i ett e-postmeddelande via AskNicely

Kunderna placeras i tre kategorier baserat på hur de svarar på den frågan:

  • Belackare. Kunder som svarar mellan 0 och 6 anses vara motståndare. Inte bara riskerar du att förlora dessa kunder, men det är också troligt att de kommer att hindra tillväxten av ditt företag genom negativa ord i munnen.
  • passiva. Kunder som svarar mellan 7 och 8 betraktas som passiva kunder. De är nöjda med ditt företag, men är inte gnistrande fans. Passiv kan lämna ditt företag för en konkurrent eller kan omvandlas till racing fans.
  • tagare. Kunder som svarar mellan 9 och 10 betraktas som initiativtagare. Det här är lojala kunder som sannolikt bidrar till att växa ditt företag genom remisser.

För att beräkna ditt Net Promoter-poäng, dra av procentandelen av Detractors från procenten av Promoters. Låt oss till exempel säga att du har 100 undersökningsresultat och 10 gjorde mellan 0 och 6, 20 gjorde mellan 7 och 8 och 70 gjorde mellan 9 och 10.

Du skulle ha:

  • 10% detektorer
  • 20% passiv
  • 70% Promoters

70% Promoters - 10% Detractors = 60%. Så, din Net Promoter Score skulle vara 60.

Din NPS-poäng kan vara var som helst från -100 till 100. Eventuellt positivt NPS-poäng anses vara bra, över 50 anses vara bra och över 70 anses vara världsklass. För småföretag är NPS ett utmärkt verktyg för att identifiera och belöna dina lojala kunder samt identifiera olyckliga kunder för att förbättra sin erfarenhet.

2. Kundtillfredsställelse (CSAT) Survey

CSAT Survey Template

Hämta mall i Google Doc, Word och PDF

CSAT, eller kundnöjdhetsundersökning, används för att mäta kundens tillfredsställelse med dina produkter eller tjänster (till skillnad från NPS, som används för att mäta kundlojalitet). CSAT-undersökningar består av en variation av frågan: Hur skulle du bedöma din övergripande tillfredsställelse med de produkter / tjänster du fick?

Kunderna väljer då från följande 1 till 5 skala:

1. Mycket missnöjd
2. Otillfredsställd
3. Neutral
4. Nöjd
5. Mycket nöjd

Endast kunder som väljer "Nöjda" eller "Mycket nöjda" anses vara nöjda kunder. För att beräkna ditt företags CSAT-poäng, ta ditt antal nöjda kunder och dela upp det totala antalet undersökta respondenter, multiplicera sedan med 100. Om du har 100 enkätpersoner och 70 av dem svarade "Nöjda" eller "Mycket nöjda, "Din CSAT-poäng skulle vara 70%.

Företagen ska använda en CSAT-undersökning för att mäta huruvida deras produkter och tjänster uppfyller kundernas förväntningar eller inte. CSAT-undersökningar gör det möjligt för företag att fixa enskilda kunders serviceproblem och titta på hur specifika produkter och tjänster utför det övergripande. Till exempel, om kunder konsekvent betygsätter en produkt som en 1 till 3, måste den förbättras. Om kunderna konsekvent betygsätter ett objekt som 4 eller 5, är det en stark produkt som du bör marknadsföra.

3. Efterköpsundersökning

Efterköpsundersökningsmall

Hämta mall i Google Doc, Word och PDF

Efterköpsundersökningar skickas till kunder efter att ha köpt en produkt eller en tjänst från ditt företag. Dessa typer av undersökningar är avsedda att få feedback om den specifika erfarenhet kunderna hade med denna transaktion (i motsats till en undersökning som NPS, som mäter total lojalitet).

Denna typ av undersökning bör användas för att identifiera specifika verksamhetsområden som behöver förbättras. Om din NPS-poäng till exempel är låg, hjälper användarna efter inköpsundersökningar att förstå huruvida de behöver fokusera sin uppmärksamhet på deras kundtjänst eller produktkvaliteten.

Efterköpsundersökningar kan vara öppna, men vanligtvis ber de kunderna att rangordna olika aspekter av deras erfarenhet i en skala av "Starkt oense" till "Starkt överens" eller "Dålig" till Utmärkt. "Eftersom dessa undersökningar kan vara längre än en fråga, de skickas vanligtvis via en länk i ett mail. Constant Contact är en populär e-postmarknadsföringstjänst som erbjuder undersökningsverktyg. De har en gratis 60-dagars försök, och paket med undersökningsfunktioner börjar omkring $ 40 per månad.

Besök konstant kontakt

4. Produkt- eller serviceutvecklingsundersökning

Produktutvecklingsundersökningsmall

Hämta mall i Google Doc, Word och PDF

Även känd som Concept Testing skickas utvecklingsundersökningar till kunder innan företag lanserar en ny produkt för att få en känsla för hur sannolikt befintliga kunder ska köpa produkten. Målet med en produktutvecklingsundersökning är att se om den nya produkten eller tjänsten är lönsam och / eller få feedback för att göra förbättringar på produkten innan den startas.

För denna undersökning vill du visa kunderna ett urval av den produkt du testar, antingen personligen eller online, inklusive pris. Därefter ställa frågor för att mäta deras reaktioner på produkten och lämna utrymme för öppen återkoppling. Dessa undersökningar är bäst att skicka till dina mest lojala kunder och dina högsta kunder.

5. Användbarhetsundersökning

Användbarhetsundersökningsmall

Hämta mall i Google Doc, Word och PDF

Användbarhetsundersökningar, eller användarupplevelser, används av onlineföretag för att få feedback på deras hemsida för att skapa en bättre upplevelse för kunden. Dessa undersökningar dyker vanligen upp medan en shopper är på din webbplats. De kan vara multipelvalsfrågor, öppna frågor eller till och med direktmeddelanden som riktar köpare till den information de letar efter.

Prova kundsupportchatt med Freshchat

Användbarhetsundersökningar är bäst för att försöka förbättra kundupplevelsen, effektivisera innehållet eller förbättra webbplatsnavigering. Det finns många undersöknings- och budskapsverktyg som kan hjälpa till att samla in kundernas feedback och ge en bättre shoppingupplevelse, till exempel Freshchat. Freshchat är ett meddelandeverktyg som använder artificiell intelligensbots och ditt eget kundservice team. Freshchat har en gratis version och erbjuder en 30-dagars gratis provning för andra planer.

Besök Freshchat

Hur man integrerar kundundersökningsundersökningar i ditt företag

Även om det finns några specifika instruktioner för varje typ av undersökning, finns det några allmänna riktlinjer som företag bör följa med någon kundundersökningsundersökning för att säkerställa en smidig och effektiv process. Att bestämma ditt mål för undersökningen i förväg och få alla dina anställda ombord är viktiga steg för en lyckad undersökning.

Här är sex steg varje verksamhet ska följa när du ställer in en kundnöjdhetsundersökning:

Bestäm ditt behov

Innan du börjar är det viktigt att precisera varför du behöver den här undersökningen och vilka insikter du vill få ut ur undersökningsresultaten. Om du till exempel försöker minska din kundomsättning, kommer en produktutvecklingsundersökning inte att vara lika bra som en NPS-undersökning. Genom att bestämma ditt behov av undersökningen först kan du välja undersökningstypen som ger dig de mest relevanta uppgifterna.

Välj ett medium

Efter att ha bestämt ditt behov och väljer en undersökningstyp måste du välja ett medium. Ska du skicka din undersökning via e-post, text, in-app, på papper eller personligen? De flesta undersökningarna samlas in via e-post, men vissa produktutvecklingsundersökningar kan göras personligen. Undersökningar som mäter en webbplatsens användarvänlighet kan göras som popup-undersökningar på själva webbplatsen.

Välj ett översiktsverktyg

När din undersökningstyp och leveransmetod väljs, är det dags att välja ett undersökningsverktyg som rymmer den typ av undersökning du vill distribuera. Självklart är priset ett stort övervägande, men tänk också på om det här är en engångsundersökning eller om du vill infoga kundundersökningsundersökningar i din verksamhet på obestämd tid. Besök vår Kundtjänst-programvaruhandbok för våra bästa programvarupplikationer.

Ställ in en process

När du har din undersökning typ, medium och programvara på plats, är det dags att ställa in en process för att genomföra din undersökning. Om du gör en enkät med egna frågor, så är det när du sätter dig ner och skapar dem. Det här är också när man bestämmer under vilken del av köpprocessen som köparna kommer att få sina undersökningar. Var noga med att visa en kopia av undersökningen till dina anställda och låt dem veta vad deras roll är i processen om de har en.

Samla feedback

Nu när din undersökning är på plats, börja övervaka dina resultat. Kontrollera feedback regelbundet för gemensamma teman eller kundens servicemöjligheter. Om ditt undersökningsverktyg samlar och analyserar data för dig, se till att dina anställda har tillgång till att se kundens återkoppling. Om ditt undersökningsverktyg inte paketerar feedback för dig, hantera du själv feedbacken med ett kalkylblad eller CRM-programvara och ställ in vanliga tider för att dela med dig av din feedback.

Enact Change

Att gå igenom processen med att ställa upp enkäter och samla in feedback är bara värt om du får insikter för din verksamhet. Ta de vanliga teman du märker från undersökningarna för att ändra affärspolicy, bättre träna anställda eller anpassa dina produkter och tjänster.

Tips för att skapa en kundundersökningsundersökning

Ställ en fråga i taget

Se till att det bara finns en variabel i varje fråga. Till exempel frågar "Hur nöjd är du med vårt produktval och pris?" ber kunder att betygsätta två separata element i ett svar. Detta kan leda till felaktiga resultat och kunderna är osäkra på hur man svarar. Det bättre alternativet är att ställa separata frågor: "Hur nöjd är du med vårt produktval?" och "Hur nöjd är du med våra prissättning?"

Kräver inte att kunderna ska svara på varje fråga

Om din enkät innehåller flera frågor behöver du inte svara på alla frågor för att slutföra undersökningen. Om kunderna är tvungna att svara på en fråga är de osäkra, de kommer sannolikt bara att överge undersökningen helt och hållet. I stället gör varje fråga valfritt och innehåller ett utrymme för kommentarer antingen efter varje fråga eller i slutet av undersökningen.

Begränsa öppna frågor

Det är viktigt att ha utrymme för kommentarer om kunder vill skriva dem, men begränsa antalet öppna frågor. Om din undersökning känns som arbete, tar kunderna inte tid att slutföra det. Kortare undersökningar med flervalsfrågor ger mest svar.

Vanliga frågor (FAQ)

Hur får jag kunder att slutföra undersökningen?

De flesta företag betonar att undersökningsresultaten används för att förbättra sina produkter och tjänster vilket kan vara en direkt fördel för kunden. För detaljerade eller långa undersökningar erbjuder vissa företag en rabattkod för kunder som genomför undersökningen eller anländer dessa kunder till en tävlingstävling. För mer kreativa idéer om att samla feedback från kunder, kolla in vår lista över sätt att få kundernas feedback från proffsen.

När är den bästa tiden att skicka en kundundersökningsundersökning?

Du vill fråga kunderna om feedback medan erfarenheten är färsk i sina sinnen-helst inom 24 timmar efter inköpet, medan de fortfarande kommer ihåg alla detaljer. För inköp på nätet, skicka undersökningen en dag eller två efter att kunderna fått sina varor.

Hur ofta ska jag skicka kundundersökningar?

Skicka ut kundtillfredsställande undersökningar inte mer än en gång per transaktion. Att skicka enkäter oftare än det kan bli förvirrande. Generellt sett vill du skicka ut enkäter ofta för att ha uppdaterad information, men inte så ofta att de irriterar kunden.

Hur ofta ska jag ändra min undersökning?

För att kunna jämföra undersökningsresultaten över tiden med noggrannhet, måste du hålla fast vid samma exakta undersökning. Så om du ändrar introduktionen till undersökningen, dess leveransmetod eller någon av frågorna kommer du först och främst att börja med din spårning. Därför är det viktigt att noggrant planera din kundnöjdhetsundersökning innan du utför det.

Slutsats

Kundtillfredsställande undersökningar är ett viktigt verktyg för alla företag. De samlar ärlig feedback för att förbättra tjänsterna, öka kundtillfredsställelsen och bygga lojalitet. Kundtillfredsställande undersökningar kan vara så komplexa eller så enkla som du vill att den ska vara - bara se till att vilken typ av undersökning du använder, är det en process som du konsekvent kan följa genom. Det finns många program för kundresponsprogram som hjälper till att automatisera processen.

NPS är ett standardmätningsverktyg som används i många branscher. Det är ett bra sätt att börja samla kundresponsen, eftersom det kommer att ge dig en känsla för övergripande kunders uppfattning om ditt företag. AskNicely är ett av de mest populära kundundersökningsverktygen som är utformat speciellt för att samla och analysera NPS-data. Besök AskNicely hemsida för att boka en demo.

Besök AskNicely

Loading...